بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک

کاربران گرامی محتوای فایل شامل پروژه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب تهران می باشد که در قالب فایل word_قابل ویرایش و در حجم 146 صفحه با بهترین کیفیت توسط تیم وب سایت راهنمای دانشجو تهیه شده است. جهت خرید و دانلود این فایل به روی گزینه افـزودن به سبـد خریـد کلیک نمایید.

مشخصات محصول :

عنوان: بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتـریان بانک ببانک سینا شعب تهران

تعداد صفحه: 146

فرمت: word_قابل ویرایش

توضیحات مختصر :

در این بخش پروژه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش مالی با عنوان بررسی رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران با فرمت WORD – قابل ویرایش آماده دانلود شده است، در صورت تمایل می توانید این محصول را  از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.

سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی  فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می‌کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثر بخشی سازمانی می شود. رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از  رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی‌شود، اما با  این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود.

امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان‌های مشتری‌مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می‌کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله بوده است که آیا ایجاد ویژگی‌های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد.

هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. چرا که به‌راحتی می‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان است.

بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک

فهرست مطالب :

فصل 1: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مساله

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۵- مدل تحقیق

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۷- روش تحقیق

۱-۸- جامعه آماری

۱-۹- نمونه آماری

۱-۱۰- ابزار گردآوری اطلاعات

۱-۱۱- قلمرو تحقیق

۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی

فصل 2: ادبیات تحقیق

بخش اول :‌ مبانی نظری تحقیق

۲-۱- رفتارشهروندی سازمانی

۲-۲- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی

۲-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی

۲-۲-۲- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی

۲-۲-۳- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی

۲-۲-۴- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی

۲-۳- رابطه میان متغیرهای تحقیق

۲-۳-۱- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی

۲-۳-۲- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان

۲-۳-۳- ادراک مشتری از کیفیت خدمات

۲-۳-۴- رضایت مشتری

۲-۳-۵- وفاداری مشتری

۲-۳-۶- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی

۲-۳-۷- روش های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۳-۸- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۳-۸-۱- مدل کانو

۲-۳-۸-۲- مدل فورنل

۲-۳-۸-۳- مدل اسکمپر

۲-۳-۸-۴- مدل سروکوال

۲-۳-۹- شاخص های رضایت مشتری

۲-۳-۹-۱- شاخص ملی رضایت مشتریACSI

۲-۳-۹-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECS

۲-۳-۹-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

۲-۳-۹-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.

۲-۳-۹-۵- مقایسه مدل ها

۲-۴- بخش دوم: پیشینه تحقیق

۲-۴-۱-پیشینه داخلی

۲-۴-۲- پیشینه خارجی

فصل 3: روش شناسی تحقیق

فصل 4: تجزیه و تحلیل اطلاعات

فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادها

 نکات مهم : پس از پرداخت وجه لینک دانلود به شما نمایش داده میشود و برای اطمینان بیشتر یک لینک دیگر به ایمیل شما ارسال میگردد.